Berliner müssen ihre Kundennummer erraten: Mühsame Kommunikation mit der BVG

Kennen Sie Ihre BVG-Kundennummer oder wissen, wo sie steht? Denn die ist scheinbar gar nicht so leicht zu finden und die Hilfe der Berliner Verkehrsbetriebe hält sich dabei in Grenzen. Von Stefan Jacobs

Wie mühsam die Kommunikation mit der BVG sein kann, erlebte ein Checkpoint-Leser, der das kostenlose Schülerabo seiner Tochter verlängern sollte, weil die vorhandene FahrCard Ende Juli ungültig werde (auf Veranlassung der BVG, nicht des Kunden). Um ein neues Foto des Kindes hochzuladen, brauchte er eine Kundennummer, die er nicht wusste, und auf der alten Karte steht sie nicht. Der Chatbot auf der BVG-Seite beantwortet nur vorgegebene Fragen, aber nicht die des Lesers, und in den FAQ tauchte das Thema nicht auf, obwohl es zigtausende Berliner betrifft.

Dem Checkpoint teilt die BVG mit, dass die Kundennummer der erste Teil der Zahlenkolonne in der Betreffzeile der Mail sei (der zweite ist die Vertragsnummer). Weil man das aber nur wissen kann, wenn man selbst bei der BVG arbeitet, will die BVG „das Wording in unserem Schreiben an dieser Stelle noch einmal anpassen“, um es den Kunden leichter zu machen, und hat nach der Checkpoint-Anfrage offenbar auch ihre FAQ entsprechend ergänzt und den Chatbot geschult. Dort erfährt man jetzt, dass die Kundennummer „auf jedem Schreiben, das du von uns erhältst“ steht oder auch auf dem Kontoauszug. Aber das Geheimnis der Zahlenkolonne behält die BVG weiter für sich.